Detail Metadata Kegiatan Statistik

Informasi Umum

Judul Kegiatan
Survei Opini Publik atas Pelayanan Penerimaan Pengaduan di Komisi Nasional Hak Asasi Manusia

Tahun Kegiatan
2026

Cara Pengumpulan Data
Survei

Sektor Kegiatan
Perlindungan Sosial dan Kesejahteraan

Jenis Kegiatan Statistik
Statistik Sektoral

Identitas Rekomendasi
V-25.0000.037

Penyelenggara

Instansi Penyelenggara
Komisi Nasional Hak Asasi Manusia

Alamat Lengkap Instansi Penyelenggara
Jalan Latuharhari No. 4B, Kelurahan Menteng, Jakarta Pusat 10310

Telepon:	+62-21-3925230
Faksimile:	+62-21-3925227
Email:	ppid@komnasham.go.id

Penanggung Jawab

Unit Eselon Penanggung Jawab

Eselon 1:	Sekretariat Jenderal Komnas HAM
Eselon 2:	Biro Dukungan Penegakan HAM

Penanggung Jawab Teknis

Nama:	Luluk Sapto Setiyawan
Jabatan:	Analis Kebijakan Muda
Alamat:	Jalan latuharhary No. 4B, Menteng Jakarta Pusat
Telepon:	0213925230
Faksimile:	021-3925227
Email:	pengaduan@komnasham.go.id

Perencanaan dan Persiapan

Latar Belakang Kegiatan
Tuntutan masyarakat akan peningkatan layanan dan kinerja Komisi Nasional Hak Asasi Manusia (Komnas HAM) RI sebagai lembaga publik terus meningkat. Masyarakat yang berkedudukan sebagai pengadu, korban, maupun pendamping menggantungkan harapan yang tinggi kepada Komnas HAM RI agar permasalahan dugaan pelanggaran HAM yang dialaminya dapat ditangani secara akurat, tuntas, cepat, dan tepat. Selain itu, masyarakat juga menuntut Komnas HAM RI untuk akuntabel. Bentuk akuntabilitas Komnas HAM RI kepada publik dapat diwujudkan diantaranya dengan kemudahan akses masyarakat dalam menyampaikan aduan, mengetahui tindak lanjut penanganan aduan yang telah disampaikan, dan mengakses data Komnas HAM RI yang dikelola dan bersumber dari aduan masyarakat.   Kepercayaan publik kepada Komnas HAM RI masih tinggi. Hal ini dapat dilihat dari angka jumlah aduan/kasus yang masuk dan ditangani. Gambaran pelanggaran dan belum terpenuhinya hak asasi manusia, baik di bidang hak sipil dan politik maupun di bidang hak ekonomi, sosial dan budaya dapat dibuktikan dengan data jumlah pengaduan yang diterima Komnas HAM yang cukup tinggi dari tahun ke tahun. Dinamika pengaduan dari tahun ke tahun cukup tinggi yang menunjukkan dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir, setiap tahunnya minimal Komnas HAM menerima lebih dari 2.500 aduan. Pada Tahun 2024, Komnas HAM menerima pengaduan sebanyak 4.604 berkas aduan. Dari seluruh aduan tersebut, tercatat 2.625 kasus ditangani oleh Komnas HAM. Perbedaan jumlah berkas aduan dan jumlah kasus dikarenakan dalam satu kasus bisa terdapat beberapa berkas aduan.   Berkas pengaduan tersebut merupakan berkas pengaduan yang disampaikan baik oleh pengadu maupun oleh pihak yang diadukan (dalam rangka pemberian klarifikasi).  Data pada Tahun 2024 menunjukkan mayorat pengadu yang mengadukan permasalahannya ke Komnas HAM adalah Individu – orang seorang (853 kasus), Kantor pengacara/advokat/LBH (837), dan organisasi (206 kasus), sedangkan klasifikasi korban yang mengalami dugaan pelanggaran HAM adalah individu orang seorang (1.165 kasus), kelompok masyarakat (600 kasus), dan individu – perempuan (287 kasus). Data-data di atas merupakan output atau keluaran dari sistem database penanganan pengaduan dugaan pelanggaran HAM yang terus dikembangkan oleh Komnas HAM, khususnya Biro Dukungan Penegakan HAM cq. Tim Kerja Dukungan Pelayanan Pengaduan. Sejak tahun 2020, layanan penanganan aduan masyarakat memanfaatkan teknologi informasi berupa aplikasi Sistem Pengaduan HAM (SPH) Online yang semakin mempercepat dan mengintegrasikan penanganan dan memudahkan dalam pengelolaan aduan dan basis data. Basis data yang terekam ke dalam DUHAM Online memudahkan Komnas HAM RI dalam mewujudkan akuntabilitas lembaga yang terwujud pada data dan informasi pengaduan.  Selain itu, guna mendukung peningkatan kualitas atas layanan yang diberikan, maka Komnas HAM RI membutuhkan feedback atau masukan dari pengguna layanan atau masyarakat sebagai bentuk penilaian terhadap layanan yang diberikan oleh Tim Kerja Dukungan Pelayanan Pengaduan. Penilaian tersebut dilakukan melalui metode survei. Hal itu sejalan dengan ketentuan Permen PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat yang mewajibkan penyelenggara pelayanan publik melakukan survei kepuasan masyarakat secara berkala. Menindaklanjuti hal tersebut, Tim Kerja Dukungan Pelayanan Pengaduan pada tahun 2021 telah membuat aplikasi Pengelolaan Opini Publik atas Layanan Penerimaan Pengaduan pada tahun anggaran 2021. Penilaian yang dilakukan melalui aplikasi berbasis website tersebut akan menjadi sistem yang merekam opini publik dan umpan balik atas layanan penerimaan pengaduan Komnas HAM secara elektronik. Dari hasil survei tersebut, diharapkan Komnas HAM RI dapat melakukan pengukuran dan peningkatan kualitas atas layanan penerimaan pengaduan yang diberikan kepada stakeholders.  Pengelolaan Opini Publik tersebut kemudian diimplementasikan pada tahun 2022 dengan meminta kesediaan pengadu yang telah berkonsultasi dan/atau menyampaikan aduannya yang diterima Bagian DPP untuk memberikan penilaiannya atas layanan penerimaan pengaduan yang diberikan Tim Kerja Dukungan Pelayanan Pengaduan. Hal ini menjadi penting untuk mengukur kinerja penerimaan pengaduan dugaan pelanggaran HAM yang diberikan Tim Kerja Dukungan Pelayanan Pengaduan. Feedback atau masukan dari pengguna layanan kemudian dijadikan penilai terhadap layanan yang selanjutnya dievaluasi untuk menentukan hal-hal yang perlu ditingkatkan demi memberikan pelayanan maksimal kepada masyarakat.Tim Kerja Dukungan Pelayanan Pengaduan di tahun 2023 telah mengintegrasikan DUHAM Online dengan aplikasi Pengelolaan Opini Publik. Integrasi ini bertujuan agar masyarakat yang telah mengadu melalui aplikasi DUHAM Online bisa langsung memberikan penilaian atas layanan penerimaan pengaduan Tim Kerja Dukungan Pelayanan Pengaduan.  Selain itu, aplikasi Pengelolaan Opini Publik nantinya akan dikembangkan dengan adanya link/tautan yang dikirim melalui pesan aplikasi WhatsApp yang langsung mengarahkan pengguna pada halaman yang menampilkan agenda dan identitas pengguna. Hal ini tentu saja bertujuan untuk meningkatkan kemudahan pengguna layanan dalam menggunakan aplikasi. Dengan adanya fitur tersebut, pengguna layanan langsung menerima pesan setelah mengisi penilaian berupa link yang hanya one click away langsung diarahkan pada halaman yang menampilkan agenda dan identitas pengguna.    Pengembangan aplikasi Pengelolaan Opini Publik diharapkan tidak hanya menyasar masyarakat yang telah menyerahkan berkas aduannya, tetapi juga oleh masyarakat yang melakukan konsultasi ke Tim Kerja Dukungan Pelayanan Pengaduan Komnas HAM RI. Masyarakat yang berkonsultasi kepada Analis Pengaduan Masyarakat juga dapat memberikan penilaian dan masukannya atas layanan yang diberikan dengan menggunakan Nomor Konsultasi. Selain itu, perekaman opini publik mentargetkan masyarakat yang memanfaatkan data aduan Komnas HAM RI. Pengguna data aduan kedepannya dapat memberikan masukan atas layanan data aduan yang telah diberikan oleh Komnas HAM. Pengguna data yang menjari target group adalah yang memanfaatkan media datang langsung, surat (pos), hingga user aplikasi Smart Map Data Aduan. Diharapkan dengan adanya pengembangan ini, pengguna layanan aplikasi Pengelolaan Opini Publik menjadi lebih luas, serta penilaian dan masukan yang diberikan pengguna layanan akan lebih maksimal dan dapat dipergunakan sebagai bahan evaluasi atas kinerja Tim Kerja Dukungan Pelayanan Pengaduan. Pengembangan kedua sistem informasi ini mewajibkan keterpaduan dalam pemanfaatannya. Keterpaduan ini tampak pada penggunaan aplikasi oleh Komnas HAM RI di Jakarta dengan kantor Sekretariat Komnas HAM RI di Provinsi Aceh, Sumatera Barat, Kalimantan Barat, Sulawesi Tengah, Maluku, dan Papua. Agar penggunaan aplikasi ini dapat selaras, maka dibutuhkan penguatan untuk pegawai Sekretariat Komnas HAM RI di daerah. Keselarasan penggunaan sistem informasi ini berbanding lurus dengan keterpaduan pemberian layanan kepada masyarakat secara nasional. Peningkatan kualitas layanan berupa pengembangan aplikasi SuLAPP tentunya sangat diperlukan. Hal ini untuk menjawab tantangan reformasi birokrasi dan revolusi industri 4.0 dengan menerapkan prinsip sustainable e-gov. Apabila Komnas HAM RI tidak mampu menjawab dinamika HAM dan tantangan tersebut, maka layanan publik Komnas HAM RI akan tertinggal jauh dari lembaga publik lainnya dan penegakan HAM di Indonesia menjadi terhambat. Selain itu, pengembangan dan pembangunan aplikasi layanan publik tersebut merupakan pendukung terbangunnya Sentra Layanan Informasi Pengaduan (SeLIP) Satu Pintu yang telah dibangun oleh Komnas HAM RI dan program Satu Data Indonesia.

Tujuan Kegiatan
1. Mengukur tingkat kepuasan dan kepentingan masyarakat sebagai pengguna layanan pengaduan Komnas HAM RI meliputi Kantor Komnas HAM dan Kantor Sekretariat Komnas HAM di Provinsi;2. Mengetahui profil pengguna layanan pengaduan Komnas HAM RI;3. Meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik khususnya terkait pelayanan pengaduan di Komnas HAM RI baik di Kantor Komnas HAM dan Kantor Sekretariat Komnas HAM di Provinsi.

Rencana Jadwal Kegiatan

Variabel (Karakteristik) yang Dikumpulkan

Pengumpulan Data

Apakah Melakukan Uji Coba (Pilot Survey)
Ya

Metode Pemeriksaan Kualitas Pengumpulan Data
Supervisi, Lainnya : Verifikasi

Apakah Melakukan Penyesuaian Nonrespon
Tidak

Petugas Pengumpulan Data
Staf instansi penyelenggara

Persyaratan Pendidikan Terendah Petugas Pengumpulan Data
Diploma I/II/III

Jumlah Petugas
Supervisor/penyelia/pengawas: 3
Pengumpul data/enumerator: 30

Apakah Melakukan Pelatihan Petugas
Ya

Variabel Kegiatan

1. Tingkat Kepuasan Biaya Layanan

   Tingkat kepuasan pengguna layanan atas informasi terkait biaya pelayanan
2. Tingkat Kepentingan Persyaratan dan Prosedur

   Tingkat kepentingan persyaratan yang harus dipenuhi dalam pelayanan
3. Tingkat Kepentingan Biaya Layanan

   Tingkat kepentingan informasi biaya pelayanan
4. Tingkat Kepuasan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

   Tingkat kepuasan pengguna layanan atas ketersediaan Sarana dan Prasarana Pendukung Layanan
5. Tingkat Kepuasan Produk dan Spesifikasi Jenis Layanan

   Tingkat kepuasan pengguna terhadap penjelasan spesifikasi produk dan jenis layanan
6. Tingkat Kepuasan Sarana dan Prasana Layanan

   Tingkat kepuasan pengguna layanan atas ketersediaan Sarana dan Prasarana Pendukung Layanan
7. Tingkat Kepentingan Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

   Tingkat Kepentingan tata cara penyampaian saran dan masukan untuk perbaikan pelayanan
8. Tingkat Kepuasan Waktu Layanan

   Tingkat kepuasan pengguna layanan atas jangka waktu yang disediakan untuk pemberian pelayanan
9. Tingkat Kepuasan Kompetensi Pemberi Layanan

   Tingkat kepuasan pengguna layanan atas kompetensi pemberi layanan dalam memberikan layanan
10. Tingkat Kepentingan Sarana dan Prasana Layanan

    Tingkat kepentingan ketersediaan Sarana dan Prasarana Pendukung Layanan
11. Tingkat Kepentingan Waktu Layanan

    Tingkat kepentingan jangka waktu yang disediakan untuk pemberian pelayanan
12. Tingkat Kepentingan Produk dan Spesifikasi Jenis Layanan

    Tingkat kepentingan pengguna layanan atas penjelasan spesifikasi produk dan jenis layanan
13. Tingkat Kepuasan Persyaratan dan Prosedur

    Tingkat kepuasan pengguna layanan atas persyaratan yang harus dipenuhi dalam pelayanan
14. Tingkat Kepentingan Perilaku Pemberi Layanan

    Tingkat Kepentingan perilaku pemberi layanan
15. Tingkat Kepentingan Kompetensi Pemberi Layanan

    Tingkat kepentingan kompetensi pemberi layanan dalam memberikan layanan
16. Tingkat Kepuasan Perilaku Pemberi Layanan

    Tingkat kepuasan pengguna layanan atas perilaku pemberi layanan

Indikator Kegiatan

1. Indeks Kepuasan Layanan Penerimaan Pengaduan

   Angka yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas opini masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan untuk memenuhi kebutuhannya terhadap kepuasan pelayanan yang diterima.
2. Indeks Kepentingan Layanan Penerimaan Pengaduan

   Angka yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas opini masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan untuk memenuhi kebutuhannya terhadap kepentingan pelayanan yang diterima.